Édito : le « Customer Journey » à la sauce SOLUTI

by Maria-Eliza Paez on 6 juin 2017 , 0 commentaires

Vous lancez une nouvelle entreprise ou un nouveau service ? Il est incontournable de partir sur de bonnes bases. En d’autres termes, vous confronter aux limites du modèle que vous avez imaginé, pour aller dans la bonne direction dès le départ. Pour ça, un critère à garder en tête : proposer une expérience utilisateur de qualité. Chez SOLUTI, on affectionne un outil en particulier, le Customer Journey Canvas.


Besoin d’une session de rattrapage sur le sujet “proposition de service” ? Rendez-vous sur notre article sur le business model canvas !

Customer Journey Canvas, kezako ?

Le Customer Journey Canvas est un outil qui sert à représenter visuellement le parcours utilisateur. En clair : l’ensemble des interactions de celui-ci avec le service (ou le produit) avant, pendant et après l’acte d’achat. Vous l’aurez compris, le Customer Journey Canvas est donc LE support rêvé pour concevoir une expérience utilisateur ultra-positive pour vos clients… d’où l’intérêt de l’utiliser très tôt dans votre projet !

Le Customer Journey Canvas entre donc en scène pendant la phase de conception du parcours utilisateur. Plus concrètement, lors des ateliers de co-conception et de design du service, bien avant l’étape des maquettes fonctionnelles*.

Ceci étant dit, deux conseils issus de notre expérience :

  • Mettez-vous dans la peau de votre utilisateur cible et adoptez une approche user-centric (ou centrée utilisateur dans notre langue). En bref, faites tout pour lui proposer une UX de qualité, qui répondra à ses besoins et ne le sortira pas trop de sa zone de confort.
  • Qui dit centré utilisateur, dit “à chaque cible sa version du Customer Journey Canvas”. Puisque chaque cible a ses propres habitudes et ses propres attentes, à vous d’adapter le parcours utilisateur en fonction des infos que vous aurez recueillies sur leurs différents profils !

À quoi ressemble un Customer Journey Canvas ?

Le Customer Journey Canvas, à l’instar de son homologue le Business Model Canvas, ressemble à un joli tableau… divisé, cette fois, en trois axes verticaux, représentant chacun une « phase » de l’expérience utilisateur. Pour vous aider à y voir plus clair, voici un exemple de Customer Journey Canvas rempli pour le cas Airbnb. On vous explique tout juste en dessous 😉

La colonne “pre-service period” (traduction : avant utilisation du service)

Cette colonne reprend toutes les interactions entre le service et l’utilisateur avant même le premier contact. On parle ici des différents modes d’éveil à la marque, classés du moins au plus crédible aux yeux de l’utilisateur. Un avis d’utilisateur a, par exemple, davantage d’impact qu’une publicité de la marque. Quant à la case “attentes”, elle résume l’idée que l’utilisateur se fait de l’entreprise avant d’utiliser le service.

La colonne “service period” (traduction : pendant utilisation du service)

Dans cette colonne se trouvent toutes les interactions utilisateur-service, décortiquées étape par étape, jusqu’à la dernière action qui viendra clore l’utilisation du produit/service. Ici, une case = une fonctionnalité, dont on estime le niveau de difficulté (et donc le temps nécessaire pour la développer). Quant à la case “expérience”, elle permet de mettre des mots sur l’impression générale de l’utilisateur vis-à-vis de la marque une fois que le service a été expérimenté.

La colonne “post-service period” (traduction : après utilisation du service)

Trois cases pour matérialiser ce que l’utilisateur va retenir du service ou de l’application : la relation client, les réseaux sociaux et les recommandations. Quant à la case “satisfaction / insatisfaction”, elle fait office de bilan… l’objectif étant, vous l’aurez compris, d’arriver à “satisfaction +++” !

L’astuce SOLUTI : à moyen terme, la dernière colonne permet aussi de réfléchir aux moyens d’optimiser la satisfaction client, en travaillant sur les leviers à actionner pour résoudre les problèmes constatés.

Comment faire un Customer Journey Canvas ?

Avec Excel, si vous aimez vous compliquez la vie… Sinon, chez SOLUTI, on a créé notre propre Customer Journey Canvas.

Vous pouvez aussi vous tourner vers les plateformes en ligne, en complément de notre modèle. Notre préférée ? Canvanizer. Facile à prendre en main, il vous donnera accès à différents outils tous plus utiles les uns que les autres.

Attention, l’utilisation de cet outil doit se conjuguer à une réflexion sur différents points :

  • Prenez le temps d’approfondir votre réflexion sur les axes abordés dans l’outil, car utilisé tel quel, le Customer Journey Canvas est un chouïa trop généraliste ;
  • Cet outil en ligne ne permet pas de rentrer vraiment dans les détails. Dommage, car c’est un impératif pour challenger votre concept, anticiper les manquements et colmater les points faibles ;
  • En l’état, l’outil ne prévoit pas d’intégrer les wireframes créés par le designer.

L’avis de SOLUTI : si on injectait de l’Agilité dans le Customer Journey Canvas ?

Pour être réellement efficace et utile à votre activité, le Customer Journey Canvas doit être envisagé dans une optique de pérennité. En clair, il s’agit bien sûr d’un outil de driving projet mais aussi d’un support qu’il vaut mieux réutiliser par la suite. Pourquoi ? Parce qu’un parcours utilisateur (vraiment) optimal prend du temps et demande de nombreux allers-retours !

Pour travailler en bonne intelligence, on vous conseille d’avoir une utilisation plus Agile du Customer Journey Canvas. Voilà l’idée : adoptez une approche itérative de l’amélioration de l’UX. Revenez régulièrement sur votre document, à chaque fois qu’un rapport de test utilisateur est généré. Votre objectif ? Mesurer en continu (ou presque) les difficultés rencontrées par l’utilisateur, pour améliorer la satisfaction globale !

L’astuce SOLUTI : Customer Journey Canvas ≠ customer journey map
À la lecture de cet article, vous aurez peut-être envie de trouver d’autres exemples de ce fameux document sur votre moteur de recherche préféré. Attention à ne pas confondre le Customer Journey Canvas avec le customer journey map qui, lui, est un outil marketing qui permet de visualiser le cycle client.

C’est une évidence, mais du genre de celles qu’il est agréable de rappeler : l’expérience utilisateur, c’est la clé pour une entreprise. C’est ce qui permet à un utilisateur de devenir un ambassadeur. Et ça, c’est top pour l’image et pour le portefeuille : le bouche-à-oreille permet d’aider la stratégie de communication et de diminuer le coût d’acquisition !

*Pour rappel, une maquette fonctionnelle est une première ébauche d’où se trouveront les liens, boutons et autres fonctionnalités de l’interface.

Crédits photos : Unsplash.com (Rawpixel)

A propos de l’auteur
MARIA-ELIZA PAEZ
Chef de Projet Soluti
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