Chatbot : pourquoi les entreprises ne vont plus pouvoir s’en passer ?

by Alexandre Vallin on 19 septembre 2016 , 0 commentaires

Les chatbots ont aujourd’hui accès à une importante masse de données et bénéficient de la performance d’ordinateurs puissants. Bref, ces robots conversationnels sont beaucoup plus performants que par le passé. Une force qui devrait prochainement révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

En mars 2016, Derrick Connel, vice-présent de Microsoft, disait : « Dans le futur, chaque entreprise aura un bot, de la même manière qu’elle a aujourd’hui un site web. » La révolution est en marche.

Tous les géants du web se lancent dans la course au chatbot. Facebook l’a clairement annoncé : pour les 10 ans à venir, le développement des robots conversationnels dans Messenger, actuellement 900 millions d’utilisateurs à travers le monde, sera un axe stratégique. Microsoft compte pour sa part intégrer les agents conversationnels dans son logiciel de VoIP Skype, qui regroupe quelque 300 millions d’adeptes. Et si Google est – pour le moment – plus discret sur le sujet, il prévoit lui aussi de lancer plusieurs chatbots sur le marché avant la fin de l’année 2016*.

Pourquoi un tel engouement pour les chatbots ?

Comme souvent avec les nouvelles technologies, la réponse est dans l’approche user centric. « Les gens ne veulent pas aller d’application en application, de page web en page web. Ils veulent pouvoir tout faire au sein d’une même conversation », explique ainsi Satya Nadella, le PDG de Microsoft. Ce que confirment les dirigeants de Facebook, qui ont noté que 6 des 10 applications les plus utilisées dans le monde sont des messageries instantanées.

Les entreprises ont bien compris l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de l’utilisation des chatbots dans les applications de messagerie. Elles sont déjà plus d’une quarantaine (Uber, Spotify ou Dropbox) à avoir mis en place leur propre robot conversationnel sur Facebook Messenger. De son côté, la SNCF a annoncé qu’elle sera le premier partenaire de Messenger en France.

Quel intérêt représentent les chatbots pour les entreprises ?

Les chatbots permettent une plus grande réactivité aux demandes des clients et prospects. Un avantage considérable pour les marques ! L’utilisateur peut ainsi planifier et valider une prise de rendez-vous directement sur la page Facebook de l’entreprise, en se connectant à Messenger. Terminée, l’époque où il fallait appeler et patienter de longues minutes au téléphone avant d’avoir un conseiller. Un bon point pour l’expérience utilisateur.

chatbot

Du côté entreprise, les robot chats permettent également de mieux gérer les ressources : elles peuvent être déployées ailleurs que dans la gestion de la relation client. Grâce à la géolocalisation, les chatbots peuvent aussi aider à la transformation et fournir à l’utilisateur les informations dont il a besoin pour finaliser son acte d’achat (adresse de l’entreprise, itinéraire, coût du trajet). Les agents conversationnels sont donc de puissants outils, qui permettent aux entreprises de mettre en place une efficace stratégie de drive-to-store.

D’autres avantages ? L’utilisateur peut passer commande et facturer en ligne, mais aussi renvoyer des achats, préciser les raisons de ce retour, voire se plaindre d’un mauvais service. Tout est optimisé customer experience : une aide précieuse pour les sites e-commerce, entre autres. De leur côté, les entreprises peuvent confirmer des commandes, notifier des envois de colis, informer du lancement d’un nouveau produit, proposer des réductions et bien plus encore. Le tout directement sur une plateforme de messagerie instantanée. Et ce n’est pas fini !

Des robots conversationnels encore plus performants grâce à l’intelligence artificielle

Actuellement, les chatbots fonctionnent grâce à des calculs statistiques. Ils repèrent des mots-clés dans les phrases de leurs interlocuteurs et recherchent dans une base de données les réponses qui semblent statistiquement les plus appropriées. Pour cela, ils vérifient les contenus avec lesquels ces mots-clés sont le plus souvent mis en relation. Mais les géants du web veulent aller beaucoup plus loin. Pour fluidifier la conversation entre clients et chatbots, ils comptent apprendre le sens du langage à ces derniers.

Les agents conversationnels ne seront plus seulement capables de comprendre le sens d’un mot : ils pourront l’interpréter en fonction du contexte dans lequel il est employé. Ainsi, les chatbots comprendront mieux les demandes formulées par leurs interlocuteurs au fur et à mesure qu’ils converseront avec eux.

Quel intérêt pour les entreprises ? Grâce aux données collectées par les robot chats, elles seront en mesure de créer des persona plus précis et ainsi cibler leurs campagnes publicitaires en fonction des demandes formulées, des produits achetés ou du niveau de satisfaction affiché par un client sur la plateforme. Un outil à considérer sérieusement pour rester dans la course !

* Source : http://www.clubic.com/technologies-d-avenir/actualite-807400-google-chatbot-parler-naturellement-humains.html

Crédits photo : Kaboompics.com / Unsplash.com (Kate SERBIN)

A propos de l’auteur
ALEXANDRE VALLIN
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