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Transformation digitale
Transformation digitale : petit guide du parfait chatbot
07 septembre 2017 par L'équipe Soluti

La croissance du marché des chatbots est estimée à +37% dans les 4 prochaines années. Un (énorme) potentiel à exploiter d’urgence pour rester dans la course ! Pour vous aider à prendre le train du digital en ayant une longueur d’avance, nous sommes allés interroger un spécialiste du sujet. Pierrick Filippi, CEO et CTO de Like a Bird, partage quelques codes du chatbot.

Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

Comme SOLUTI l’a déjà dit dans les autres articles sur le sujet, un chatbot est un robot capable de comprendre l’intention de l’utilisateur et d’y répondre en temps réel. Il peut passer par différents canaux, par exemple Messenger, Twitter, Slack ou encore site web. Ceci dit, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à répondre à des problématiques ou à rendre le service attendu par l’utilisateur.

Le chatbot basique

Ce type de chatbot fonctionne avec des réponses prédéfinies, sous forme de boutons. Simple, efficace (pour les demandes peu complexes)… mais aussi rapidement limitant. Tellement limitant qu’on l’appellerait presque un bot, plutôt qu’un chatbot, car on est (très) loin de lui faire la conversation.

Le chatbot évolué

Ce chatbot-ci analyse le langage naturel. Plus complexe, il induit l’implémentation d’intelligence artificielle. En clair, il nécessite de passer au machine learning, c’est-à-dire d’utiliser une base de données passée à la moulinette d’un algorithme. Par base de données, on entend ici la data récoltée au sein de votre entreprise, c’est-à-dire les conversations écrites et orales de votre équipe de relation client ou encore votre FAQ existante.

Astuce de pro’ : Vous gérez déjà probablement la retranscription des échanges de votre équipe de relation client. Si ce n’est pas le cas, il existe des petites entreprises spécialisées dans le secteur. C’est le cas d’ABCall.io par exemple, créée par un lyonnais. Une startup à garder à l’oeil !

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Pierrick Filippi, CEO et CTO de Like A Bird



Un chatbot, à quoi ça sert ?

À différentes choses ! Dans tous les cas, un chatbot permet de faire gagner du temps à votre community manager en automatisant les réponses à faible valeur ajoutée. Autrement dit, les réponses de niveau 1, qui représentent (tout de même) jusqu’à 80% des demandes formulées par les utilisateurs. Alors pourquoi ne pas concevoir le chatbot sous forme d’une espèce de FAQ automatisée ?

Un chatbot peut également aider à plonger l’utilisateur dans l’univers de la marque. On parle alors de chatbotmarketing. Présentation des valeurs de l’entreprise et test de personnalité sur Messenger, comme a choisi de le faire Mazars.. à vous de voir ce que vous voulez en faire !

Enfin, s’il est bien pensé pour votre activité, un chatbot peut avoir un rôle à jouer dans votre cycle de vente : pré-qualification des prospects et simulation de devis, prise de commande rapide (à l’instar de Pizza Hut sur Messenger) et suivi des réclamations. Attention cependant : dans ce dernier cas, vous devez être prêt à ouvrir l’accès à votre SI, sans quoi votre chatbot sera inefficace.

Comment reconnaître un bon d’un mauvais chatbot ?

Voici quelques signes qui montrent que votre chatbot mériterait d’être retravaillé :

  • il ne comprend que les clics sur les boutons, pas le langage naturel humain (ni même lorsque l’utilisateur tape le texte du bouton) ;
  • il boucle à l’infini en cas d’incompréhension (fatal pour l’expérience utilisateur, qui a besoin d’être redirigé vers un humain en cas de besoin) ;
  • il pose des questions ouvertes sans gérer les réponses.
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Exemple de chatbot bouclant à l'infini (source : https://chatbot.fail/)

Un bon chatbot, quant à lui :

  • comprend ce que lui disent les utilisateurs ;
  • apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon moment) ;
  • alerte le community manager si nécessaire, en cas d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur ;
  • a une vraie personnalité.

Astuce de pro’ : Vous ne savez pas comment donner du chien à votre chatbot ? Ça tombe bien, il existe des agences qui peuvent s’en charger pour vous… et ainsi éviter les discussions monotones d’un chatbot aux réponses trop linéaires.

Et pour créer votre chatbot ? Deux solutions : passer par une plateforme gratuite ou par un prestataire. La première option vous permettra d’être autonome sur le sujet mais sera rapidement limitante. La deuxième option, quant à elle, vous permettra de créer un chatbot à la mesure des attentes de vos clients et garantira un accompagnement professionnel, couplé à des évolutions pertinentes et utiles pour votre bot.

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