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Transformation digitale
La révolution chatbot : prospection & relation client
28 février 2017 par L'équipe Soluti

Les chatbots* font leur nid dans le paysage économique et commercial 4.0. Étoiles montantes de l’intelligence artificielle ? Oh que oui, et signe de la digitalisation des services et de la mise en place de stratégies omnicanales — c'est aussi ça, la transition numérique. Que peuvent-ils apporter dans la prospection et dans la relation clients ? On vous dit tout dans cet article !
* Besoin de vous rafraîchir la mémoire ? Rendez-vous sur notre article de présentation de ce logiciel 100% ouvert à la communication.

Le chatbot, impératif pour la relation client

Le chatbot n'est donc pas une mode, mais bien une tendance de fond. En 2015, on estime qu'un tiers des entreprises utilisaient une telle technologie. L'idée vous tente ? Vous n’êtes pas le seul : le taux d’adoption du chatbot devrait atteindre les 70 % cette année. Quelques entreprises s’y sont déjà mises, parmi elles Hello Jam, Wall Street Journal, 1800 Flowers, HealthTap… Allez leur rendre une visite si le coeur vous en dit !

Un outil incontournable pour la réactivité

Le chatbot est donc un passage obligé dans la mise en place d'une stratégie omnicanale, puisqu’il multiplie les points de contact client et délivre un message uniforme. En mode always on d'ailleurs, puisque le prospect n'a pas besoin d'attendre le lundi matin s'il a une question un dimanche à 12 heures ! On comptait environ 11 000 chatbots actifs sur Facebook en juillet 2016. Et pour cause, ils répondent à un fort besoin exprimé par les internautes : la réactivité.

Eh oui, prospects et clients veulent de l'immédiateté, encore plus à l'époque du "tout connecté". Leurs exigences ? Proximité, expérience personnalisée et prise en compte instantanée de leurs demandes - le tout avec une réponse dans la minute. En 2015, CoMarketing nous révélait que 28% des e-consommateurs français étaient en recherche d’offres personnalisées et en temps réel. Tout ce que peuvent offrir les chatbots !

C'est d'autant plus vrai que cette technologie permet une certaine pré-qualification de la demande, pour un meilleur ciblage. Pour preuve, Amazon : avec Alexa et Echo, la filiale a démontré que l’intelligence artificielle pouvait être synonyme, pour les utilisateurs, de prise en compte 100% personnalisée de leurs demandes !

chatbot business

Une aide à la productivité

Les chatbots permettent aussi à l'entreprise de gagner en productivité. Comment ? Les demandes les plus simples - dites de niveau 1 - sont gérées par le logiciel. Résultat : du temps gagné pour les employés gérant traditionnellement ces demandes "basiques"... et une excellente nouvelle pour les chargés de clientèle. Pour 74% des consommateurs, le principal critère de satisfaction réside dans un point : une réponse exhaustive, efficace et qualifiée de la part du service client (étude par l’Observatoire de la relation client Webhelp - Opinionway 2009). Un chiffre qui fait réfléchir !

De plus, grâce aux chatbots, pas de perte de savoir en cas de turnover : les connaissances clients sont stockées dans les scripts… et peuvent être reprises en main par les nouveaux arrivants. Rapide et facile !

Prospection commerciale : data et lead scoring

Un chatbot bien scripté et correctement implémenté, c’est aussi une bonne nouvelle pour la prospection. Vous avez du mal à comprendre pourquoi ? On vous donne quelques exemples concrets.

Récupération de la data (ou données utilisateurs)

Autant dire le nouvel "or noir" de notre époque ultra-connectée ! Parce qu’il stocke les interactions prospects et clients, le chatbot permet d’affiner et d’améliorer la base de données. Quelques idées de données à récolter : géolocalisation, habitudes de consommation, de connexion…

Sans compter que 49% des clients n’ont pas de problème à ce que les points de vente collectent des informations personnelles (Retail Shopping Results, Cisco Customer Experience Research 2013). Seul impératif : qu’elles soient utilisées à de bonnes fins, et principalement à améliorer l’offre existante. Ce serait dommage de s’en priver !

Amélioration de l’offre

Un point qui découle directement du précédent. Qui dit plus de data, dit une vision plus pointue des habitudes clients. Idéal pour aligner l’offre sur les intérêts de la cible… et ainsi l’améliorer, en la faisant mieux correspondre aux attentes des (futurs) clients. Complaint is a gift : la data couplée aux avis utilisateurs - positifs ou négatifs - est du véritable pain béni pour le service relation client !

Aide à la proposition commerciale

Plus on en sait sur ses prospects, moins on perd de temps et d'argent dans la prospection. C'est ce qu’on appelle le lead scoring ; aka savoir à quel point un prospect est mûr en fonction de certains indicateurs - ici, les questions et interactions avec le chatbot. Sans compter que des propales commerciales taillées sur-mesure ont de plus grandes chances d’être bien reçues par les prospects.

Comment mettre en place un chatbot ?

Reste une question d'importance : comment mettre en place un chatbot dans une entreprise ? La réponse est simple : il faut capitaliser sur vos connaissances de votre clientèle ! Matt Harman, de chez Betaworks (notamment à l’origine de Giphy, Tumblr ou Groupon, rien que ça) le dit d’ailleurs très bien :

La difficulté quand on crée un chatbot ne réside tant dans l’aspect tech que dans l’aspect expérience utilisateur. Les chatbots les plus réussis sont ceux qui fidélisent les utilisateurs en leur fournissant des réponses à valeur ajoutée.

Eh oui ! On ne peut améliorer le taux de satisfaction client sans instaurer des scripts pertinents. Quelqu'un, en interne, devra donc gérer cet aspect. Deux principaux axes de travail : réfléchir aux demandes des clients et à leur retranscription dans un univers automatisé ; et mettre à jour régulièrement le chatbot avec les dernières interactions.

Le tout dans une optique d'amélioration continue !

Pro tip : n’oubliez pas la porte de sortie !

Même le plus grand amoureux des chatbots vous le dira : l'automatisation n'a pas vocation à supprimer l'humain. Il faut donc prévoir une porte de sortie :

  • Soit par un bouton, permettant au client d’indiquer qu'il veut parler à quelqu'un en chair et en os ;
  • Soit par la mise en place d'une alerte, du type "IF* le chatbot échoue à répondre trois fois de suite à une question THEN un humain prend le relai".

L'idée ? Toujours laisser le choix au client. Qui, faut-il le rappeler, est le roi, y compris en matière de relation client, qu'elle soit numérique ou non !

Les chatbots ont aujourd'hui intégré de nombreux canaux de communication ouverts aux clients : les SMS, Messenger, les applications dédiées… Bien sûr, la conversation pourra manquer de naturel ; mais n'oubliez pas que ce n'est qu'un point de départ, en cas d'insatisfaction ou d'incapacité du chatbot à répondre à la demande, à une relation plus poussée, plus humaine avec le client. Ce dernier pouvant, bien sûr, zapper l'étape chatbot s'il en a envie ! La SNCF, Expedia ou encore Uber devraient ainsi s'y mettre tout prochainement… et vous, c'est pour quand ?


*IF - THEN - ELSE : élément de langage de programmation utilisé pour poser une condition au déclenchement d’une action.

Crédits photos : Unsplash.com (Clem Onojeghuo, Tim Gouw, Ross Sokolovski)


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