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Transformation digitale
Mon chatbot m’a tué
12 septembre 2017 par L'équipe Soluti

Les chatbots se multiplient depuis quelques mois. En juillet dernier, Facebook annonçait par exemple que 11 000 d’entre eux étaient actifs sur le service Messenger ! C’est vrai, un bon chatbot – qui comprend ce qu’on lui dit, qui apporte une vraie plus-value à l’utilisateur, qui a une vraie personnalité et qui est en lien avec le CM ou le reste de l’équipe en cas de besoin – peut donner une image fraîche et moderne à votre entreprise. Mais, à l’inverse, quid d’un mauvais chatbot ? Voyons à quoi ressemble cet anti cas d’école !

Il ne parle pas ma langue

C’est LA première caractéristique du chatbot qui ne tient pas la route : il ne comprend pas ce qu’on lui dit. Pire : il ne comprend que les clics sur les boutons et n'identifie même pas les synonymes des boutons qu’il propose lui-même.

Un exemple de ce chatbot énervant ? Il vous demande “à quelle fréquence prenez-vous le train ?” et vous propose trois réponses :

  • “souvent” ;
  • “de temps en temps” ;
  • “jamais”.

Vous lui répondez, en tapant sur votre clavier : “ça m’arrive”, synonyme du deuxième bouton. Mais le chatbot ne le comprend pas... et vous répète sa question !

Il ne tient pas ses promesses

Un chatbot peut créer un véritable effet “waouh” chez les utilisateurs, qui pensent qu’ils vont pouvoir interagir avec une machine comme avec un véritable humain. Or, pour leur fournir une expérience (positivement) mémorable, votre chatbot doit être à la hauteur des attentes de vos clients !

En d’autres termes, un chatbot qui pose une question ouverte sans en gérer la réponse est une source de frustration et d’abandon pour les utilisateurs. Très concrètement, si un chatbot a été programmé pour vous demander comment vous allez, que vous lui répondez “ça va merci et toi”, il doit être en mesure de vous dire qu’il est en pleine forme (et non pas “Je n’ai pas compris votre réponse”) !

Autre source de déception : un chatbot qui promet un service mais ne le réalise pas. S’il propose, par exemple, aux utilisateurs de connaître les résultats d’une élection sur un territoire particulier, mais ne parvient à extraire que les résultats nationaux, c’est une très mauvaise performance. Bien sûr, l’excès inverse — trop d’informations alors que la question appelait une réponse courte et factuelle — n'est pas mieux !

Il cache sa bêtise derrière l’humour

L’intelligence artificielle a son côté obscur : la bêtise artificielle, qui résulte le plus souvent d’un défaut de programmation. Ainsi, si le script du chatbot ne lui impose pas de passer la main à un humain en cas d’incompréhensions répétées, et se contente de lui faire répéter en boucle les mêmes questions, alors celui-ci est clairement raté.

De plus, il doit trouver un juste équilibre entre la forme (la façon dont sont présentées les interactions) et le fond (la valeur ajoutée qu’il apporte via un script pertinent). S’il mise tout sur le premier, alors il fait naître une certaine frustration chez l’utilisateur de par son inefficacité. S’il privilégie le second, il peut devenir très vite ennuyeux !

La création de chatbots vous intéresse, notamment dans le cadre de votre transition digitale ? Contactez les équipes de SOLUTI pour la concrétiser en douceur !

Crédits photos : Tim Gouw.


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