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Méthodes Agiles
Comment concevoir un service digital qui répond aux besoins de ses utilisateurs ?
11 avril 2019 par L'équipe Soluti

Vous avez détecté un ou plusieurs signes qui indiquent qu’il est temps de digitaliser un service de votre entreprise ?
En tant que chargé de projet digital, votre direction vous demande de créer une nouvelle offre web ou mobile. On vous évaluera principalement sur le ROI du nouveau service.

La réponse est évidente : en répondant le mieux possible aux besoins de vos utilisateurs. A vous de recueillir les besoins utilisateurs et à articuler la conception de votre service autour de ces besoins. Plus facile à dire qu’à faire ? Dans cet article, nous allons vous montrer, pas à pas, comment mettre en place une démarche de conception centrée utilisateur.

1. Pourquoi adopter une démarche de conception centrée utilisateur ?

Rencontrer et découvrir ses utilisateurs

Si je vous demande : « connaissez-vous bien vos utilisateurs ? », il est probable que vous répondiez par l’affirmative. En effet, on considère souvent la connaissance des utilisateurs comme évidente et acquise.

Or, l’expérience montre souvent un décalage entre votre vision et les besoins réels des utilisateurs.

Ce décalage est à l’origine d’une erreur fréquente dans la conduite de projets digitaux : concevoir un service sur la base d’une vision utilisateur erronée ou incomplète. On risque alors de se retrouver avec un produit final qui ne répond pas aux besoins réels des utilisateurs.
D’où provient ce décalage ?
Deux possibilités :

  • On se fonde sur des hypothèses de départ non vérifiées ;
  • On se base uniquement sur des données collectées qui ne reflètent que partiellement les besoins utilisateurs.

Avant de se lancer dans la conception, le chargé de projet digital devra d’abord vérifier les hypothèses au moyen d’une étude de terrain. Les données collectées ne suffisent pas. Elles sont une « photographie » de l’existant mais ne donnent pas d’indications sur ce qui est à créer.

L’étude terrain sera l’occasion pour le chargé de projet de découvrir ses utilisateurs, leurs problématiques et de recueillir leurs besoins directement et sans filtre.

Gagner du temps grâce à la co-conception

S’appuyer sur une connaissance utilisateur solide dès le début du projet permet d’éviter les fausses routes.

Mais la démarche user centric offre un autre avantage. Elle procure des gains de temps considérables sur les phases de conception et de développement.

Grâce à la co-conception, la société Local Motors a développé un nouveau modèle de voiture en 18 mois, soit 5 fois moins de temps que le process habituel.

Dans une conduite de projet classique, on attend que le produit soit fini avant de le proposer aux utilisateurs. Après le déploiement, on analyse et on applique les correctifs nécessaires.
A l’inverse, la conception centrée utilisateur prévoit des releases intermédiaires de modules testables. Ainsi, on recueille tout au long du projet des feedbacks des utilisateurs.

Fort de ces retours, on aboutira plus vite à une offre en phase avec les besoins utilisateurs. La démarche centrée utilisateur raccourcit le time to market. De plus, les correctifs post-déploiement seront moindres et moins chronophages.

Gagner de l’argent en soignant votre UX

Outre les gains de temps, la démarche centrée utilisateur se traduit aussi en gains financiers
Ces gains se déclinent en 3 catégories :

  • Une réduction des coûts de développement : on développe plus vite une offre adaptée aux besoins des utilisateurs finaux ;
  • De meilleurs taux d’utilisation : la conception centrée utilisateur garantit une meilleure utilisabilité du service. Un service plus utilisé sera aussi plus rentable pour l’entreprise ;
  • Une réduction des coûts de service client : si l’expérience utilisateur est fluide et positive, l’utilisateur sera plus autonome et n’aura pas besoin de contacter vos services de support.

La conception centrée utilisateur permet de se nourrir des besoins réels des utilisateurs finaux pour générer des gains de temps et d’argent conséquents. Nous allons maintenant vous montrer les étapes-clés de la démarche telles que nous les déclinons chez Soluti.

Vous voulez créer un service qui plaira à vos utilisateurs ? Découvrez la Checklist des 5 étapes incontournables pour réussir un projet digital !

2. 8 étapes pour concevoir un service user centric

Vous comprenez les bénéfices de la démarche de conception centrée utilisateur ? Mais comment utiliser cette méthode dans la pratique ?

Chez Soluti, la méthodologie comprend 8 étapes qui correspondent à 3 grandes phases de vision produit.

Phase #1 : DISCOVER

La connaissance des utilisateurs est indispensable à la réussite d’un projet digital. Plutôt que de foncer tête baissée et de viser à côté, on va prendre le temps d’apprendre à connaître son marché et ses cibles.

Étape #1 : l’écoute

La première étape consiste àaller à la rencontre des utilisateurs. L’objectif est de comprendre comment ils fonctionnent actuellement. Quels sont leurs process ? Quels sont leurs challenges et leurs points de frustration ?

On observe comment ils travaillent, on recueille les informations. Ensuite, l’équipe de conception analyse les données récoltées pour dessiner les parcours utilisateurs et détecter les premières pistes d’amélioration.

Étape #2 : la création des profils utilisateurs

Une équipe projet regroupe différents profils, en interne ou chez des prestataires. Il est essentiel qu’on puisse travailler autour d’une vision utilisateur commune et documentée.

Pour cela, on construit des profils-types d’utilisateurs qui font la synthèse des besoins et des attentes détectés lors de la première étape.

Phase #2 : BUILD

Une fois qu’on a bien identifié ses utilisateurs-cibles, on va pouvoir commencer la conception proprement dite. Là encore, on travaillera en étroite collaboration avec les futurs utilisateurs.

Étape #3 : les ateliers

Nous invitons quelques utilisateurs représentatifs à participer à un atelier de co-conception. L’objectif est de faire émerger des attentes concernant les fonctionnalités du futur service.

Une fois les attentes des utilisateurs exprimées, on va les prioriser pour mieux allouer le temps et les ressources sur les fonctionnalités essentielles.

Étape #4 : la modélisation / les maquettes

Après l’atelier, l’équipe projet va modéliser le nouveau parcours utilisateur sous forme de maquettes. Il s’agit ici de faire apparaître les étapes successives du parcours et les points-clés.

Dans un premier temps, on utilisera des maquettes pour valider avec les utilisateurs les grands choix en termes de fonctionnalités et d’ergonomie du service.
Une fois les premières maquettes approuvées par les utilisateurs, les designers créeront de nouvelles maquettes plus détaillées et proches du rendu final pour valider en détail l’ergonomie du service.

Étape #5 : le développement

Le travail de développement commence sur la base des maquettes validées par les utilisateurs. Les développeurs réalisent le produit en adoptant une démarche itérative.

Le nouveau service se construit progressivement. On prévoit des releases intermédiaires pour se nourrir des retours utilisateurs en cours de projet. Autrement dit, on va livrer des versions intermédiaires testables sur lesquelles les utilisateurs pourront donner leurs feedbacks.

Phase #3 : GROWTH

La conception d’un service digital ne s’arrête pas à la fin de la phase de développement. Il faut ensuite s’assurer que le service répond aux principaux cas d’usage. On corrigera les éventuels dysfonctionnements et on améliorera le service en continu. En parallèle, on fera la promotion du nouveau service auprès des utilisateurs-cibles.

Étape #6 : les tests utilisateurs

On invite les utilisateurs à faire leurs retours sur des modules testables. Il s’agit de tester sans attendre les fonctionnalités du produit qui ont déjà été développées. Cette approche évite d’attendre la mise en service pour détecter des problèmes. Si des dysfonctionnements apparaissent, on peut les corriger en cours de développement.

Étape #7 : l’amélioration continue

On considère souvent la conception centrée utilisateur comme une méthodologie à utiliser en amont du déploiement du service. Pourtant, le souci de l’utilisateur ne s’arrête pas une fois le produit en service.

Après le lancement, on va encore évaluer le niveau d’utilisation et de performance du service. Puis on appliquera des correctifs pour améliorer l’expérience utilisateur.

Étape #8 : acquisition, rétention et réutilisation

La démarche user centric permet de concevoir un service en phase avec les besoins des utilisateurs. Mais le focus utilisateur ne concerne pas seulement le développement. Il faut aussi adjoindre au projet toute une partie communication pour inciter les utilisateurs à adopter le nouveau service.

Ensuite, le travail sur l’UX continue pour encourager les utilisateurs à utiliser le service de manière récurrente.

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Dans cet article, nous vous avons montré la méthode que nous utilisons pour créer des produits digitaux en phase avec les besoins des utilisateurs finaux. Chez Soluti, nous considérons que l'utilisateur doit être au centre de tous les projets. C’est pour lui et avec lui que nous concevons et perfectionnons des solutions web et mobiles. Vous voulez en savoir plus sur la conception centrée utilisateur ? N’hésitez pas à nous poser vos questions ou à laisser un commentaire ci-dessous.

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